产品经理百宝箱第30讲:竞争购物

竞争购物(Competitive Shopping),有时也称为“神秘购物”(Mystery Shopping),是指派遣个人或一群人去竞争者的场所,直接与竞争者进行互动,以收集竞争者的服务或产品与客户互动的信息。收集的数据与影响客户的关键区域相关,将其与公司在这些区域中的运营方式进行比较。

竞争购物(Competitive Shopping),有时也称为“神秘购物”(Mystery Shopping),是指派遣个人或一群人去竞争者的场所,直接与竞争者进行互动,以收集竞争者的服务或产品与客户互动的信息。收集的数据与影响客户的关键区域相关,将其与公司在这些区域中的运营方式进行比较。

团队一般会准备一份竞争对手购物者需要收集数据的信息清单,和一份定义了在何处以及如何收集数据的竞争对手位置清单。竞争购物由与竞争对手实际联系的个人完成,然后将会有一组人员分析收集到的数据,分析结果会用于改进产品的流程、服务。

竞争购物活动通常发生在新产品开发阶段,其中收集的数据会用于设置新创新营销方法,以及确定产品和服务的未来价格。

理解竞争性服务水平和服务水平之间的差异与理解产品性能的差异一样重要。旅馆、银行和航空公司购买竞争性服务,让他们的员工留在竞争者的酒店中,在竞争者的银行中开设帐户,并乘坐竞争者的航空公司。这些有竞争力的购物者会根据他们自己公司的绩效来衡量竞争对手的绩效。以下是比较典型的需要评估点:

  • 等待时间
  • 便于使用
  • 清洁度
  • 客户界面流程
  • 噪音水平
  • 成本准确性
  • 员工能力和知识
  • 可靠性
  • 可预测性

在服务行业,需要竞争性购物来定义在当今激烈的市场中竞争所需的绩效水平,并确定在何处存在改进机会。这是一种基准测试,每个服务组织都必须几乎每月重复一次。

数据分析是基准测试过程的关键阶段,基准测试过程的成功与否取决于收集到的大量数据转换为可用信息的程度。

测量数据为您提供了在哪里可以找到最佳实践、过程和流程的指示。当您将基准项目的数据与您的时间进行比较时,您可能会发现自己是最好的、同等或更差。如果您的比较结果是否定的或相同的,则有机会通过研究其他公司的项目来进行改进。

主要参考资料:
H. James Harrington, Frank Voehl. The Innovation Tools Handbook Volume 1 :Organizational and Operational Tools, Methods, and Techniques that Every Innovator Must Know

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